تاریخچه اصطلاح «همیشه حق با مشتری است» به دهه ۳۰ میلادی بازمی‌گردد؛ اما در هیچ دوره‌ای به‌اندازه امروز قابل‌لمس نبوده است. این موضوع دلیلی کاملا منطقی دارد؛ در دورانی که برای رفع هر نیازی بی‌نهایت انتخاب وجود دارد، تغییر سریع سلایق و بالارفتن سطح انتظارات مشتری چندان دور از ذهن نیست. در دورانی فعالیت و زندگی می‌کنیم که وقتی مشتری از تجربه، محصول یا قیمت پیشنهادی یک برند ناراضی باشد، برای پیدا کردن گزینه مطلوب‌تر کافی است چندبار «کلیک» کند.

چنین شرایطی سطح رقابت را در بین برند‌ها بالا می‌برد و به‌طور همزمان حفظ مشتریان را به ماراتنی نفس‌گیر تبدیل می‌کند. سوال این است که برند‌ها چطور می‌توانند افزایش مداوم سطح انتظارات مشتری را مدیریت کنند؟ تپلیغ آکادمی در کنار پیشگامان بازار می‌ایستد و ۳ راهکار برای مواجهه با این وضعیت به ایشان ارائه می‌کند. با ما همراه باشید.

۱. به مشتریانتان «تجربیات شخصی‌سازی‌شده» پیشنهاد دهید.

درزمانی نه‌چندان دور، برند‌ها با نمایش مکرر تبلیغات مشابه برای مردم مختلف به فعالیت بازاریابی می‌پرداختند؛ این کار یک اشکال بزرگ داشت: احترام نگذاشتن به اولویت‌ها و سلیقه‌های متفاوت مخاطبان.

جالب است بدانید، تحقیقات ثابت کرده‌اند که ۶۳ درصد از مردم، با برند موردعلاقه‌شان ارتباط عاطفی برقرار می‌کنند؛ چنین ارتباطی باعث ایجاد حس وفاداری و به‌طور همزمان بالا رفتن سطح انتظارات مشتری می‌شود. بنابراین مشتریان قدیمی از برند مطلوبشان انتظار دارند به پیشینه خرید آن‌ها توجه کند و با استفاده از چنین اطلاعاتی، پیشنهاداتی شخصی‌سازی‌شده به آن‌ها ارائه دهد. پس برای جلب‌توجه مخاطبان جدید و حفظ رضایت مشتریان قبلی، خوب است که به اهمیت این رابطه عاطفی فکر کنید و از وجود آن بهره ببرید.

انتظارات مشتری

این نکته‌ای است که یکی از اهالی فن آن را پیشنهاد می‌دهد؛ سرپرست دپارتمان نوآوری در آژانس بازاریابی دیجیتال iProspect، «جرمی هال»، استفاده از این ویژگی را سرلوحه فعالیت‌های خودش قرار داده است.

اتفاقی که قبلا می‌افتاد بیشتر شبیه این بود که یک برند پس از سلام و احوالپرسی بگوید: «خب، این نسخه‌ای است که من برای همه می‌پیچم.»؛ اما در حال حاضر، برند‌ها مجبورند که برای کسب موفقیت تجربه‌های شخصی‌سازی شده تری را ارائه بدهند و درباره واکنش‌هایی احتمالی، آگاهانه‌تر بیندیشند.

تجربه‌ای که به‌صورت شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌شود، حتی اگر بسیار ساده باشد، تاثیری چند برابر فعالیت‌های پیچیده بازاریابی خواهد داشت.

۲. مسیر خریدی یکپارچه تعریف کنید.

مشتریان به‌طور مداوم در حال جا‌به‌جا شدن بین پلتفرم‌های مختلف هستند؛ برای مثال، تحقیقات نشان داده است که ۸۰ درصد از مردم قبل از شروع فرایند خرید، به جستجوی آنلاین درباره محصول موردنظر یا تماشای ویدیو‌های معرفی آن مشغول می‌شوند. برای برآورده کردن انتظارات مشتری ، برند‌ها باید تجربه‌ای یکپارچه در تمام کانال‌های بازاریابی‌شان ایجاد کنند.

یکپارچه‌سازی مسیر خرید، به معنای تکرار یک تجربه خاص در کانال‌های مختلف نیست؛ منظور از مسیر خرید یکپارچه، حفظ اثرانگشت یا ردپای برند است. مهم نیست که مشتری در حال قدم زدن در فروشگاه، خرید آنلاین یا ثبت سفارش با استفاده از دستیار صوتی باشد؛ موفقیت از آن برندی خواهد بود که با کنترل ذهن مشتری، بر تصمیمش تاثیر بگذارد. زمان و هزینه‌ای که صرف طراحی و ساخت کاراکتر یک برند شده است، در این مرحله نتیجه می‌دهد.

میزان نفوذ و اثرگذاری یک برند، در مواجهه با رویکرد جدید و انتظارات مشتری، برگ برنده آن است؛ بنابراین باید در همه مسیر‌های دسترسی به مشتری، از این پتانسیل استفاده کند.

۳. انتظارات مشتری از ویدیو را جدی بگیرید.

ویدیو فرمت جدیدی نیست اما، در بعضی موارد، انتظارات مشتری حول محور ویدیو و تبلیغات ویدیویی کاملا تازه و بدیع است. برای نمونه، ممکن است شما این‌طور فرض کنید که کاربران فقط برای تماشای ویدیو‌های مربوط به سلبریتی‌ها یا اینفلوئنسر‌ها، به پلتفرمی مانند یوتیوب سر می‌زنند؛ اما جالب است بدانید که این فرض چندان درست نیست.

انتظارات مشتری

امروزه ویدیو از هر زمان دیگری مهم‌تر و ارزشمند‌تر است؛ در تحقیقاتی که به‌تازگی انجام شده است، ۷۰ درصد جامعه آماری اظهار داشته‌اند که از یوتیوب برای تحقیق و جمع‌آوری اطلاعات درباره محصول موردنظرشان استفاده می‌کنند. این به آن معناست که فرصتی بی‌نظیر برای برند‌ها وجود دارد تا در راستای پاسخگویی به موج جدید انتظارات مشتری ، توجه او را در پلتفرم موردعلاقه‌اش جلب کنند.

بازاریابانی که مخاطب ما هستند، در حال حاضر از ظرفیت این رفتار کاربران استفاده می‌کنند. تماشای ویدیو، روش مشتریانی است که قصد دارند با شما ارتباط برقرار کنند؛ اگر از این فرصت به‌درستی استفاده کنید، در ذهن آن‌ها خواهید ماند و بر تصمیم خریدشان تاثیر خواهید گذاشت. مدت‌زمانی که کاربران صرف تماشای ویدیویی تبلیغاتی می‌کنند، بیشتر از انواع دیگر تبلیغات است؛ بنابراین ارتباطی که با برند شما برقرار می‌کنند بسیار عمیق‌تر است.

سها ذاکری

سها ذاکری

سها سال‌هاست که می‌نویسد؛ از دوران وبلاگستان فارسی تا امروز. او یک کتاب‌باز حرفه‌ای و عاشق ادبیات و هنر است. در زمینه‌ی ترجمه باتجربه است و همیشه ایده‌های جدیدی برای دیجیتال مارکتینگ دارد.

پاسخ دهید