آیا می‌توان از چیزی به نام علم تجربه کاربری حرف زد؟

طراحی تجربه کاربری به عنوان حوزه‌ای که هنوز در دوران کودکی خود قرار دارد اغلب به اشتباه فهمیده می‌شود. حتی درون خود این صنعت و حرفه نیز بحث‌های فراوانی وجود دارد که تجربه‌ کاربری چیست و آن را در چه دسته‌بندی‌ای باید قرار داد؟ و مدام این سوال به گوش می‌رسد: آیا می‌توان از چیزی به نام علم تجربه کاربری حرف زد؟
ممکن است این سوال برای شما پیش آمده باشد که اصلا این قضیه چه اهمیتی دارد؟ مسئله این نیست که به دنبال یک برچسب برای نام‌گذاری آن می‌گردیم، بلکه به دنبال این هستیم ببینیم چه چیزی این رشته مهم را شکل می‌دهد، روش‌هایی که در آن به کار می رود چیست و چگونه طراحان تجربه کاربری به راه حل‌های خود دست پیدا می‌کنند؟ همچنین برای ما روشن می‌شود که این حوزه در طول زمان چگونه تغییر و پیشرفت کرده است؟
اگر در زمینه طراحی تجربه کاربری تازه‌کار باشید، احتمالا علاقه دارید بدانید که چه مسیری در انتظار شما خواهد بود؛ احتمالا هنوز نتوانسته‌اید به اطرافیان خود توضیح دهید که اصلا طراحی تجربه کاربر چیست؟ امروز در این مطلب به استدلال‌های موافق و مخالف کسانی می پردازیم که در مورد علم تجربه کاربری نظری داده‌اند؛ شاید این مطلب بتواند به شما در شناختن هرچه بهتر این حوزه کمک کند.

علم تجربه کاربری

تاریخچه کوتاهی از طراحی تجربه کاربری

تاریخچه طراحی تجربه کاربری با این که نسبتا کوتاه است اما مانند قالیچه‌ای زیبا از تار و پود‌های ابریشمی، درخشان است. ابداع اصطلاح تجربه کاربری به اواسط دهه ۹۰ میلادی باز می‌گردد اما از چندین دهه قبل کارهایی که اکنون در این حوزه دسته‌بندی می‌شوند در حال انجام و شکل‌گیری بود.
از یک دیدگاه خاص برخی افراد معتقدند می‌توانیم تاریخچه علم تجربه کاربری را تا ۴۰۰۰ سال قبل از میلاد مسیح و به فلسفه فنگ شویی چینی ربط می‌دهند. فنگ شویی به دنبال این است که اشیا درون محیط را به گونه‌ای در کنار هم قرار دهد که بیشترین هماهنگی و هم‌افزایی را داشته باشند- مانند یک طراح تجربه کاربری که به دنبال این است که لایه‌های متنوع سایت یا نرم افزار را برای راحتی بیشتر کاربران در کنار هم قرار می‌دهد.
علم تجربه کاربری همچنین ریشه‌هایی در علم ارگونومیک‌ دارد، که به ارتباط بین تعاملات انسانی و دیگر اجزای یک سیستم می پردازد. شواهدی هست که نشان می‌دهد در یونان باستان نیز تمدن‌هایی وجود داشته‌اند که ابزار و محیط کار خود را بر اساس قواعد ارگونومیک آرایش می‌دادند. از این بازه زمانی که بگذریم وارد قرن بیستم می‌شویم؛ در این قرن است که ارتباط بین تجربه کاربری و مهندسی بیشتر خود را نشان می‌دهد. در واقع بخشی از شکل‌گیری علم تجربه کاربری در پاسخ به نیاز‌های محیط‌های مهندسی برای بهینه‌ شدن انجام شد. فردریک وینسلو تحقیقات گسترده‌ای در این رابطه انجام داد.
در سال ۱۹۵۵ هانری دریفوس با نوشتن کتاب طراحی برای مردم، تمرکز را از طراحی محیط و ابزارآلات کاری برداشت و آن را به عرصه زندگی روزمره و مصرف‌گرایی وارد کرد. فلسفه‌ی طراحی دریفوس بیشتر بر پایه اصول علم تجربه کاربری و همچنین فهم و درک عامه‌ی مردم استوار بود؛ او را با استفاده متفاوتی که از محصولات عادی مانند جاروبرقی و تلفن کرد می‌شناسند.
اوایل دهه ۷۰ میلادی زمانی است که کامپیوتر‌های شخصی به تدریج جای خود را پیدا می‌کنند و باعث می‌شوند مهندسان و روانشناسان در کنار یکدیگر دست به تحقیقاتی بزنند که تاثیر زیادی در شکل‌گیری علم تجربه کاربری داشت. دون نورمن در سال ۹۰ به تیم اپل پیوست و تبدیل به اولین فردی در تاریخ شد که عنوان شغلش به صورت اختصاصی «طراح تجربه کاربری» بود.
تا به اینجا هر چیزی که گفتیم به نفع علم تجربه کاربری بوده؛ در حقیقت اگر نگاهی به تاریخچه‌ زمانی آن بیاندازید احساس می‌کنید طراحی تجربه کاربری محصول و ترکیبی از علم و مهندسی است. اما این تاریخی کوتاه است که تنها بخشی از واقعیت را نشان می‌دهد. برای فهمیدن بقیه‌ قسمت‌های این تاریخ و تصمیم‌گیری در مورد علم تجربه کاربری، باید وضعیت حال حاضر آن را هم خوب بفهمیم. سوال این است: امروز و در چشم‌انداز کنونی، طراحان تجربه کاربری چگونه نقش خود را تعریف می‌کنند و چه جایگاهی دارند؟

طراحی تجربه کاربری: اینجا و اکنون

شاید به دلیل تاریخچه‌ تجربه کاربری، بسیاری از طراحان احساس کنند که مجبورند وجود داشتن چیزی به نام علم تجربه کاربری را انکار کنند. برای مثال شری وو، ادعا می‌کند که طراحی نه علم است، نه مهندسی و نه هنر و مهارت. او می‌گوید: «وقتی می‌خواهم شغلم را برای مردم توضیح بدهم معمولا گیج می‌شوند زیرا نمی‌توانند بین علم و فن و مهندسی تفاوت آنچنانی بگذارند.»
مسلم است که با وجود مورد قبول و شناخته بودن طراحی تجربه کاربری در دنیای تجارت، این حوزه همچنان برای مردم ناآشنا و مبهم مانده است. مردم وقتی تلاش می‌کنند طراحی تجربه کاربری را درک کنند تمایل دارند آن را دسته‌بندی‌های آشنا‌تری مانند علم و فن قرار دهند. در ذهن مردم خبری از علم تجربه کاربری نیست.
در ادامه به استدلال‌هایی می‌پردازیم که وجود چیزی به نام علم تجربه کاربری را انکار می‌کنند.

همان‌طور پروفسور نیکل کراس در کتاب راه‌های طراحانه دانستن بیان کرده است: «افراد بسیاری در مورد علم دانستن تجربه کاربری و یا شبیه دانستن آن با علم هشدار داده‌اند.» او می‌گوید طراحی ماهیتی برساخته، هنجاری و خلاقانه دارد: «نمی‌توانید مانند سگی که در حال بازی است، بی خیال و به سادگی اطلاعات را دستکاری کنید و تصویری آشنا بسازید؛ بلکه لازم است به عنوان یک طراح، پیوسته و به صورت فعال در این فرایند درگیر شوید»
در یکی از مقالاتش او تفاوت‌های آشکاری را بین این دو حوزه نشان می‌دهد. او معتقد است که علم به دنیا و پدیده‌های طبیعی می‌پردازد در حالی که طراحی دنیایی مصنوعی و خیالی را تصویر می‌کند. علم چیز‌هایی که موجودند را بررسی می‌کند تا بتواند قوانین حاکم در میان آنها را کشف کند؛ اما طراحان نا تنها چیزهای موجود بلکه چیزهایی که می‌توانست موجود باشد را نیز مورد بررسی قرار می‌دهند و به دنبال این هستند که که زندگی بهتری خلق کنند. دانشمندان نگاهی مسئله محور دارند در حالی که طراحان راه‌حل محور به مسائل می‌نگرند.
در مخالفت با چیزی به نام علم تجربه کاربری معمولا گفته می‌شود که طراحان نمی‌توانند کاملا به علم و تحلیل‌های اینچنینی تکیه کنند؛ آنها باید بر شهود و غریزه خود متکی باشند. البته به این معنا نیست که نمی توانند برخی رویکرد‌های تحلیلی کلیدی را از علم قرض بگیرند. پژوهش، آزمون و خطا و تحلیل بخش‌های حیاتی و جدایی ناپذیر از فرایند طراحی تجربه کاربری هستند. بدون اینا چگونه می‌توان فهمید که کاربران به چه چیزهایی علاقه دارند؟ چگونه می‌توان فهمید محصول نهایی ما تا چه حد مطابق میل کاربر طراحی و اجرا شده است؟
جف مولر یکی از طراحان برجسته می‌گوید داشتن رویکرد علمی در طراحی می‌تواند برای آن بسیار مضر باشد؛ او در مقاله طراحی علم نیست – بازگرداندن شکوه سابق طراحی، می‌گوید:

«طراحان را مجبور کرده‌اند حرفه‌شان را از درون دریچه‌ علم ببینند. از ما خواسته می‌شود برای هر تصمیم که در خلال طراحی می گیریم یک توجیه منطقی ارائه کنیم، آن را به صورت تحلیلی اثبات کنیم و کمتر به غریزه و شهود خود اکتفا کنیم. از ما خواسته می‌شود از پارادایم‌های حاضر و آماده تبعیت کنیم و تصمیمات خود را بر اساس اطلاعات از پیش موجود بگیریم. این کارها در بهترین حالت منجر به محصولی بی‌خاصیت می‌شود و در بدترین حالت به تصمیمات بد و طراحی‌های بسیار ضعیف.»

در طرف دیگر این مجادله هستند کسانی که ادعا می‌کنند طراحی یک علم است و باید یک علم باشد. اگر علم تجربه‌ کاربری نباشد هرگز نمی‌توان از طراحی در دنیای کسب و کار بهره جست.
انسان‌شناس و متخصص علم تجربه‌ کاربری، خانم ناتالی هانسن معتقد است که تحقیقات اولیه در مورد کاربران و جمع‌آوری داده‌های تجربی پیرامون پیش‌زمینه‌ کاربران، عادات و سلیقه آنها، برای تصمیم‌گیری‌های تجاری بسیار حیاتی است. کریستینا اولیوا نیز با این نکته موافق است و تاکید می‌کند: «تجربه کاربری باید به عنوان علم تجربه کاربری شناخته شود تا بتواند مدل‌های تجارت معاصر را به پیش ببرد.»
بر خلاف مولر که معتقد بود علم باعث می‌شود طراحی از روح و الهام خالی شود، اولیوا معتقد است رویکرد علمی آنچنان که به نظر می‌رسد هم بی خاصیت نیست: «فرایند علمی که در آن پدیده مورد علاقه خود را انتخاب می‌کنید، مسائل را ارزیابی می‌کنید، روش آزمایش را طراحی می‌کنید و نتیجه نهایی را مورد ارزیابی قرار می‌دهید نیز پدیده‌ای خلاقانه و در عین حال استراتژیک است. همین که دانشمندان از اصطلاح «طراحی» برای آزمایشات خود استفاده می کنند نشان می‌دهد که علم نیز مانند طراحی خلاقانه است و در این معنا اشکالی ندارد از علم تجربه‌ کاربری سخن بگوییم.»

صفحه اسپلش ؛ اولین تاثیر بزرگ روی کاربران موبایل
خواندن این مقاله

تغییرات تجربه کاربری در طول زمان

چیزی که قطعی است و به راحتی می‌بینیم این است که علم تجربه‌ کاربری نقش مهمی در تجارت بازی می‌کند و این نکته احساس و تعریفی که طراحان از خود دارند را هم شکل می‌دهد. در گذشته طراحی مسئله‌ای همه‌گیر نبود و به افراد خاصی محدود می‌شد. ممکن بود فردی را استخدام کنید تا کاری کند ظاهر محصول‌تان جذاب‌تر شود. اما زمانه عوض شده و دیگر نمی‌توان ظاهر خوب یک محصول را نادیده گرفت. تحقیقات نشان می‌دهند که شرکت‌هایی که بر روی طراحی محصولات خود تمرکز می‌کنند، با اختلاف زیادی رقبای خود را از پیش برداشته‌اند؛ اختلافی بیش از ۲۰۰ درصد!
در حوزه علم تجربه‌ کاربری، هر چقدر شرکت‌های بیشتری به ارزش تجربه‌ کاربری پی ببرند، سرمایه گذاری بر روی این حوزه بیشتر می‌شود. طراحی دیگر یک حوزه خصوصی و کوچک نیست بلکه دغدغه‌ای برای سرمایه‌داران، مدیران عامل، مدیران تولید و تمام کسانی که برای موفقیت محصول تلاش می‌کنند به شمار می‌آید.‌ بنابراین دیگر نمی‌توان طراحان را در دنیای خود تنها گذاشت و از آنها خواست که به دل و جراتی که به خرج می‌دهند کار طراحی را پیش ببرند. مخصوصا این سهام‌داران هستند که نیاز به اطلاعات دقیق و انضمامی و قابل اندازه‌گیری دارند که بتوانند با آن کار خود را پیش ببرند. آنها می‌خواهند مطمئن شوند که تصمیماتی که طراحان می‌گیرند بر اساس داده‌های متنوعی است، به خوبی روی آنها فکر شده است و از پژوهش‌ها و شواهد کمک گرفته شده باشد. دقیقا همین‌گونه که جفری هامبل، مدیر بخش طراحی شرکت CareerFoundry می‌گوید:

«طراحان در یک دنیای هنری به دنیا آمده‌اند ولی در حال حاضر همه ما در حال بزرگ‌شدن در یک دنیای نکنیکال هستیم که انتظار می‌رود بیشتر شبیه دانشمندان رفتار کنیم. ما چاره‌‌ای نداریم که از تغییرات زیاد این صنعت پیروی کنیم. دنیای امروز با اطلاعات گره خورده است و مردم از این ایده که چند طراح در یک آزمایشگاه دور هم بنشینند خیلی خوششان می‌آید؛ برای اینها دیگر دیدن چند طراح دور یک میز کافه جذابیتی ندارد. با این اوصاف تصویر ما دچار تغییر زیادی شده است و ما اجزای علم تجربه‌ کاربری شده‌ایم.»

مجادله بی‌پایان؟

در انتهای بحث درباره علم تجربه‌ کاربری نایجل کراس در نهایت نتیجه می‌گیرد که طراحی علم نیست و یک رشته‌ و حوزه است؛ حوزه‌ای که طراحی را بر اساس اصول خودش مورد مطالعه قرار می‌دهد و از حد و مرز‌های فرهنگ و قواعد سخت‌گیرانه آن خارج نمی‌شود. شاید نوعی علم طراحی که بر اساس عمل و اندیشه طراحی بنا شده است: طراحی همچون یک رشته‌ی دانشگاهی و نه به عنوان علم.
تومر شارون، مدیر بخش تحقیقات در کمپانی Goldman Sachs، طراحی تجربه‌ کاربری را به عنوان «هنر و علم تولید احساسات مثبت در میان مردمی که با کالاها و خدمات سروکار دارند» تعریف می‌کند. از یک دیدگاه تکنیکال، آیا این نکته که عناصر مختلفی از علم، هنر، روانشناسی، مهندسی و … در این حوزه وجود دارد آیا باعث می‌شود علم تجربه‌ کاربری توجیه‌پذیر شود؟
به نظر می‌رسد پاسخ به این سوال تا حد زیادی به طراح بستگی دارد. می دانیم که بسیاری از طراحان، کار خود را یک عمل علمی می‌دانند و خیلی‌های دیگر به شدت این قضیه را رد می‌کنند. اما در این میان چیزی که قطعی است این است که طراحی تجربه کاربری به پیشرفت روزافزون خود ادامه خواهد داد و خود را مدام با نیازهای متغیر تجارت جهانی تطبیق می‌دهد. علاقه ما هر روز به داده‌ها و اطلاعات بیشتر و بیشتر می‌شود و این باعث می‌شود علم تجربه‌ کاربری روش‌ها و رویکرد‌های علمی خود را توجیه کند. این که خوب است یا بد و چه تاثیر مثبت و منفی دارد را باید در جای دیگر مفصل در موردش صحبت کنیم.

تحریریه تپلیغ آکادمی

تحریریه تپلیغ آکادمی

تیم تحریریه تپلیغ آکادمی از جوانان سخت‌کوش و باانگیزه تشکیل شده است. بسیاری از مقاله‌های تپلیغ آکادمی توسط این تیم ترجمه و ویرایش می‌شود.

پاسخ دهید