در فضای رقابتی امروز، جذب و به‌دنبال آن حفظ مشتریان از همیشه سخت‌تر و چالش‌برانگیزتر است. شما احتمالاً در گذشته یک مشتری فوق‌العاده داشته‌اید و با خود فکر کرده‌اید که: «خدایا، ای‌کاش تمام مشتریانم شبیه به او بودند.» یا حتی ممکن است با خود اندیشیده باشید که: «چه‌طور تغییرات در ارزش طول عمر هر مشتری می‌تواند در استراتژی بازاریابی اثر بگذارد؟»
با توجه به این مسئله، محاسبه ارزش طول عمر مشتری (LTV)، می‌تواند بسیار پیچیده باشد، مخصوصاً وقتی بدانیم تبدیل یک مخاطب به یک مشتری برای کسب‌وکارهای متوسط و کوچک، ممکن است خیلی زمان‌بر باشد. اما به‌هرحال اجازه ندهید که این پیچیدگی، باعث توقف شما شود. در اینجا راهکاری ارائه می‌دهیم تا مطمئن شوید پیشنهاد‌هایتان به ارزش آفرینی برای مشتریان شما کمک می‌کند.

جهت ارزش آفرینی برای مشتریان خود، داده‌هایتان رامنسجم کنید!

بهترین مشتریان شما، آن‌هایی هستند که بالاترین ارزش طول عمر را دارند. شما احتمالا قادر به توصیف چند خصوصیت در شخصیت بهترین مشتریانتان هستید؛ اما چه مقدار از این اطلاعات براساس داده‌‌‌ها هستند؟ آیا این داده‌ها با داده‌هایی که از قبل به آن دسترسی داشته‌اید هم‌خوانی دارند؟ اگر غیر از این است، داده‌های مربوط به مشتری را به‌وسیله «تجزیه کردن منابع درونی»، «اندازه‌گیری کامل اقدامات مشتری» و «ایجاد تجربه‌های پویا برای مشتری» منسجم کنید. اگر شما تمام داده‌های ممکن را منسجم کرده‌اید، زمان آن رسیده است که شروع به ساختن مدل ارزش طول عمر مشتری خود کنید.

بگذارید میزان پیچیدگی مدل محاسبه ارزش طول عمر کاربر را منابعتان تعیین کند!

مدل ارزش طول عمر شما باید تا چه حد بسط یابد؟ این مساله به مقدار بودجه و پتانسیلی که می‌توانید به آن اختصاص دهید بستگی دارد. زمانی که شما بفهمید چه منابعی را می‌توانید تأمین کنید، راحت‌تر می‌توانید تصمیم بگیرید که مدل محاسبه ارزش طول عمرتان تا چه حد باید پیچیده باشد.
برای مثال، تیم تحلیل در مجموعه آموزش آنلاین Career Steps از آمار‌های بسیاری مثل «قیمت محصول»، «اطلاعات جمعیت‌شناسی مشتری» و «داده‌های فروش»، برای محاسبه ارزش طول عمر یک مشتری از ۱۳ ماه قبل تا کنون استفاده می‌کند. مدیران Career Steps به این روش، «روز اول» می‌گویند و به‌دقتِ آن در محاسبه ارزش طول عمر مشتری -در یک زمان تعیین‌شده- و همچنین قابلیت آن برای کمک به مدیران در امر تصمیم‌گیری سریع‌ درباره این‌که روی چه مشتریانی سرمایه‌گذاری کنند می‌بالند. به گفته Ben Wolley، مدیر بخش بازاریابی Career Step، قبل از آنکه آن‌ها این معیار را درک کنند، مدام به‌دنبال رشد تعداد مشتریان به‌کمک خرج پول بیشتر روی تبلیغات بوده‌اند و حالا که این موضوع را فهمیده‌اند، می‌توانند تصمیماتی بگیرند که کسب‌و‌کار را به‌شکلی هوشمندانه‌‌تر رونق دهد. شرکت‌هایی که به منابع تحلیل داده Career Steps دسترسی ندارند، ممکن است از روش‌های ساده‌تری مثل استفاده از «قیمت خرید» یا «ارزش خرید طول عمر» به‌عنوان یک راه استفاده کنند. برای مثال، من یک شرکت را دیده‌ام که در حوزه فروش خانه‌های شیک فعال بوده است و حدود قیمت دلاری را معیاری برای اندازه‌گیری ارزش احتمالی و اولویت‌بندی مشتریانش قرار داده است.
اگر شما منابع کافی برای مدل‌سازی‌های پیچیده‌تر را ندارید، مقدار درآمد میانگین به‌ازای هر مشتری را در نظر بگیرید. میانگین، کتوسط تعداد کالا‌ها یا خدماتی که مشتریان در کسب‌و‌کارتان به‌دنبالش هستند را نشان می‌دهد. این مشتریان را با توجه به منابعی که در اختیار دارید گروه‌بندی کنید. گروه‌بندی مشتریان را به‌شکل: «کم‌تر از میانگین»، «برابر با میانگین» و «بالاتر از میانگین» تقسیم‌بندی کنید و با توجه به داده‌هایی که دارید، در هر گروه به‌دنبال مشترکات در داده‌ها بگردید. برای مشتریان آینده، تحلیل کنید که داده‌‌های آن‌ها با گروه‌بندی فوق‌، چه‌طور برای پیش‌بینی ارزش طول عمر، تفسیر می‌شود.

قابلیت دسترسی ؛ ۴ توصیه درباره طراحی وب‌سایت‌ و اپلیکیشن‌ مناسب برای افراد کم‌توان
خواندن این مقاله

مدل محاسبه ارزش طول عمر کاربر شما، به‌تنهایی نمی‌تواند باعث درآمد در کسب‌و‌کارتان شود؛ چیزی که اهمیت زیادی دارد، نحوه استفاده شما از داده‌های جدید است.

این نکته را به خاطر بسپارید که فرآیند محاسبه ارزش طول عمر مشتری هر کسب‌وکار، یک مسابقه دوی ماراتون است؛ نه یک دو سرعت!

توسعه مدل محاسبه ارزش طول عمر مشتری توسط شما، اولین قدم در راستای پایداری بلندمدت کسب‌و‌کارتان است؛ اما یک مدل، به‌تنهایی نمی‌تواند باعث درآمدزایی قابل‌توجه کسب‌وکارتان شود. چیزی که اهمیت بسیار زیادی دارد، نحوه استفاده شما از داده‌های جدید است.
برای مثال، حتی با داشتن داده‌های مستقیم و شفاف از یک مدل محاسبه ارزش طول عمر، شما می‌توانید منابع خود را مدیریت و منتقل کنید و آن‌ها را بیشتر برای مشتریانی خرج کنید که ارزش بیشتری برای شما ایجاد می‌کنند و در نتیجه بازاریابی بیشتر و خرج پول بیشتر را برای نتیجه بهتر گارانتی می‌کنند؛ در عوضِ این سرمایه‌‌گذاری، شما در موقعیت بهتری برای استفاده از سودتان قرار می‌گیرید. یک سفر ساده، چندین مرحله دارد و سفری به‌مقصد ارزش طول عمر هم از این قاعده مستثنی نیست. در هر مرحله، شما جا پای قوی‌تری را در قبال شرکتتان ایجاد می‌کنید. این مسیر را با راهنمایی داده‌هایتان برای رسیدن به مقصد -که همان بهترین مشتریان هستند- طی کنید.

حمیدرضا فریعقوبی

حمیدرضا فریعقوبی

می‌نویسم، ویرایش می‌کنم، پادکست ضبط می‌کنم و دوباره...

پاسخ دهید