برای اینکه مشتریانمان، کاری که می‌خواهیم را در وب‌سایتمان انجام دهند باید چه کنیم؟ این سوالی است که بازاریابان دیجیتال مدام از خود می‌پرسند؛ اما درواقع سوال درستی که آن‌ها باید از خود بپرسند این است که «چه‌طور به مشتریانمان کمک کنیم تا از طریق وب‌سایتمان به اهدافشان برسند و ضمن آن، اهداف ما هم محقق شود؟» پاسخ شما چیزی درباره نقشه سفر مشتری است.

نقشه سفر مشتری

از پرسونا تا نقشه سفر مشتری

پرسونای مشتری یا Customer Journey Map، دانستن همه‌ مواردی است که شخصیت مشتری را تشکیل داده است؛ همه چیزهایی که به آن‌ها نیاز دارد، چیزهایی که او را نگران و دلسرد می‌کنند و… البته دانستن این‌که مخاطب وب‌سایتتان دقیقا چه کسی است، به‌تنهایی کافی نخواهد بود؛ توانایی کشیدن نقشه راهی که برای رسیدن به هدفشان باید طی کنند، از نکات کلیدی موفقیت در این مسیر است. ایجاد نقشه‌ همه مسیرهای موجود از اولین تعامل با مشتری تا آخرین تعامل، به شما نشان می‌دهد که آیا به مشتریان شما به اهدافشان رسیده‌اند یا خیر.

نقشه‌برداری از سفر مشتری

نقشه سفر مشتری ، تصویر یا نموداری از همه‌ نقاطی است که مشتری در حالت آنلاین یا آفلاین با کسب‌وکار شما در ارتباط است. یکی از مشاوران مطرح بازاریابی در جهان می‌گوید نقشه سفر مشتری دست‌یابی به دیدگاهی کلی درباره‌ی جاهایی است که مشتری با خواست خود می‌رود. نقشه سفر مشتری، کمک می‌کند انگیزه‌‌های اصلی مشتری خود را بدانید. این نقشه نشان می‌دهد مشتری شما دقیقا به دنبال چیست و از کسب‌وکار شما چه انتظاری دارد. نقشه سفر مشتری می‌تواند به شکل‌های گوناگونی مثل نمودار یا تصویر باشد؛ اما در حالت معمول، به شکل نوعی اینفوگرافیک است. این نقشه به هر شکلی که باشد، یک هدف ثابت دارد؛ آموزش دادن به کسب‌وکارها درباره‌ی رفتار مشتریانشان. نقشه سفر مشتری را بر اساس حدس و گمان یا تصوری که از رفتار کاربران دارید، نمی‌توانید ترسیم کنید؛ همه چیز باید دقیقا بر اساس داده‌های موجود و رفتار کاربران باشد. شرکت‌های موفق، از داده‌های مبتنی بر تحقیق و پژوهش استفاده می‌کنند و به همین دلیل، در حفظ مشتری و تقویت پایگاه مشتریان از رقبای خود جلوترند.

نقشه سفر مشتری دست‌یافتن به یک دیدگاه کلی درباره‌ جاهاییست که مشتری با خواست خود به آن‌جا می‌رود.

نقشه سفر مشتری

مزایای نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری برای تمام بخش‌های سازمان، ابزاری قدرتمند است؛ تولیدکننده‌ محتوا می‌تواند از نقشه سفر مشتری استفاده کند تا با سوالات کاربران آشنا شود و بداند محتوایی که تولید می‌کند چه تاثیری در رفتار کاربرانش ایجاد کرده است. برای یک مدیر، نقشه‌ سفر مشتری، نمایی کلی از تجربه مشتریست و به او کمک می‌کند که با خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان خود، کسب‌وکارش را متمایز کند. کارشناسان تجربه‌ کاربری (UX) با نقشه سفر مشتری و با توجه به تجربه و عکس‌العمل‌های مشتری‌، ایرادات کار خود را پیدا می‌کنند؛ ولی اصلی‌ترین کاربرد نقشه سفر مشتری برای صاحبان کسب‌وکار این است که بتوانند نیازهای کاربران را در مرکز توجه کارشناسان خود قرار دهند. جالب است بدانید که علاوه بر خود نقشه سفر مشتری، فرآیند تهیه‌ آن هم کارشناسان را وادار به تمرکز بر نیازهای کاربران می‌کند.

مراحل تهیه نقشه سفر مشتری

  • تعریف مراحل رفتار مشتری؛ شناختی که بر اساس تحقیقات و بررسی داده‌های کمی و کیفی از مشتریانتان به‌دست می‌آورید، باعث ایجاد پیش‌بینی درستی از مسیر حرکت مشتریان از نخستین نقطه تعامل آن‌ها با شما تا مرحله‌ نهایی یعنی «خرید» می‌شود.
  • تطبیق رفتار مشتری با اهداف او؛ اهداف و نیازهای مشتری باید اولویت اول کسب‌وکارتان باشد؛ بنابراین بررسی کنید که مشتری در هر مرحله از حضورش در وب‌سایت چه می‌خواهد؛ سپس بررسی کنید که امکان و فضای لازم برای تامین نیازهای مشتری در هر مرحله، درست ایجاد شده است یا خیر. اطلاعاتی که پرسشنامه‌ها، بازخوردها، ایمیل‌ها و مصاحبه‌های مشتریان ارائه می‌کنند در شناسایی اهدافشان مفید است.
  • در نظر گرفتن نقاط تماس با مشتری؛ جاهایی که مشتری با شما و محصول یا خدماتتان در تعامل است، نقاط تماس نامیده می شود. این نقاط تماس باید در نقشه سفر مشتری و در مرحله مربوطه لحاظ شود. نقطه‌ تماس متداول در فروشگاه‌های اینترنتی، وب‌سایت و صفحه‌ معرفی محصول است؛ اما در کسب‌و‌کارهایی که خدماتی ارائه می‌دهند، این نقطه تماس می‌تواند هر چیزی باشد؛ از صفحه قیمت خدمات گرفته تا فرم تماس با ما.
  • اطلاع از برآورده شدن نیاز مشتری؛ در این مرحله باید بررسی کنید که چه موانعی برای کاربران وجود دارد، چه کاربرانی ثبت‌نام نکرده‌اند و چه تعدادی از مشتریان خریدشان را در صفحه‌ پرداخت، نیمه‌کاره رها کرده‌اند؛ درواقع در این مرحله باید از اطلاعاتی که جمع کرده‌اید استفاده کنید تا ببینید مشتریانتان به اهدافشان رسیده‌اند یا نه.
  • تغییر، پیشنهادی سازنده؛ با حفظ اولویت‌بندی، به بررسی نقاط تماسی بپردازید که لازم است زودتر بازبینی شوند. ابتدا آن‌ها را بر اساس سهولت و به‌صرفه بودن، رتبه‌بندی کنید و سپس تصمیم بگیرید که کدام را تست کنید. برای مثال اگر بررسی‌ها نشان داده است که مشتریان برای شرکت در جشنواره‌‌های فروش احساس نگرانی و عدم اطمینان دارند، باید مطالب صفحه‌ فروش محصول خود را به‌گونه‌ای تغییر دهید که نگرانی‌‌های مشتریتان رفع شود.
نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری نباید پیچیده ترسیم شود. این نقشه فقط به شما کمک می‌کند نحوه‌ی تعامل کاربران با وب‌سایت، مشکلاتشان و ایده‌های رفع مشکلات را ساده‌تر مدیریت کنید. نقشه‌ی سفر مشتری ابزاری است برای پیدا کردن راهکار مناسب جهت رفع مشکلات و جذب مشتری که مخصوص سازمان و کسب‌وکار شماست؛ بنابراین اگر نقشه سفر خود را از روی نقشه سفر کسب‌وکارهای دیگر کپی کنید، نکات ظریفی را که برای مشتریان شما کلیدی است از دست می‌دهید. از همه مهم‌تر، فرآیند «یادگیری سازمانی» را هم از دست می‌دهید.

فاطمه ثقفی

فاطمه ثقفی

فاطمه ثقفی سال‌هاست می‌نویسد؛ ترجمه می‌کند و تجربه‌ی زیادی در زمینه‌ی نگارش و ویرایش متون مختلف دارد. او پژوهش و وبلاگ‌نویسی را دوست دارد، به دیجیتال مارکتینگ علاقه‌مند است و از مقاله‌های این حوزه، ایده‌های جدیدی کشف می‌کند و با دوستان خود به اشتراک می‌گذارد.

پاسخ دهید