فرقی نمی‌کند که در یک استارتاپ مشغول به کارید یا در سازمانی بزرگ، در هر صورت احتمالا تاکنون فهمیده‌اید که معامله با مردم خیلی سخت است؛ اما اگر درباره کاربران تحقیق کنید، پرسونای مشتری خود را بسازید و به‌مدت کافی با مخاطبان هدف ارتباط برقرار کنید، ناگهان بارقه‌ای در ذهنتان به‌وجود می‌آید. کاربران امروزی اپلیکیشن‌ها، چون به شدت نفوذناپذیرند، پیچیده‌ترین مردم کل تاریخ‌اند و توسعه‌‌دهندگان اپلیکیشن موبایل باید بیشترین توجه را به تجربه کاربری داشته باشند.

اگر کاربران امروزی اپلیکیشن‌ موبایل را شبیه به کاربران هشت یا حتی پنج سال پیش درنظر بگیرید، مرتکب اشتباه بزرگی شده‌اید. زمانی که اپلیکیشن های موبایل هنوز خیلی شناخته شده نبودند، کاربران انتظار تجربه کاربری خیلی خوب نداشتند و می‌توانستند تجربه‌های کم‌کیفیت و ناسازگار را هم تحمل کنند؛ ولی درحال حاضر کاربران اپلیکیشن های موبایل فقط اپلیکیشن‌های بی‌نقص را می‌پذیرند و از نظر آن‌ها مشکلات کار را باید خودتان برعهده بگیرید و اپلیکیشنی بی‌عیب به آن‌ها تحویل دهید.

حالا برای شنیدن ۱۴ حقیقت خشن اما با ارزش درباره کاربران امروزی اپلیکیشن‌های موبایل، همراه ما باشید؛ حقایقی که به شما کمک می‌کند تا مخاطبان دنیای دیجیتال امروزی را راضی نگه دارید و همچنین اگر این نکات را در استراتژی کسب‌و‌کار خود لحاظ کنید، می‌توانید ارتباط درستی با کاربران ایجاد کرده و ارزش طول عمر مشتریان را افزایش دهید.

اپلیکیشن موبایل

۱. کاربران به شما اعتماد ندارند

اکثر کاربران به‌صورت پیش‌فرض بر این باورند که اپلیکیشن موبایل شما، جذابیت‌های مورد نظر آن‌ها را ندارد. دلیل این ذهنیت شایت این باشد که متاسفانه بسیاری از مردم تجربه‌های ناموفق و تلخ زیادی با بسیاری از اپلیکیشن‌ها دارند که به‌عنوان مثال می‌توان به «درخواست دسترسی‌های مشکوک درون‌برنامه»، «تشویق به اشتراک‌گذاری اطلاعات خصوصی» یا «درست عمل‌نکردن اپلیکیشن‌ها» اشاره کرد. درحقیقت، کوچک‌ترین تجربه بد با یک اپلیکیشن موبایل معمولا بیش از یک تجربه خوب یا حتی تجربه‌ای عالی در حافظه کاربران می‌ماند. عدم اعتماد از سوی مشتریان، مشکل بسیار بزرگی است؛ اما اگر بتوانید با جلب اعتماد کاربران اپلیکیشن موبایل به آن‌ها جوری نزدیک شوید که حس کنند برند شما قابل اعتماد و متفاوت است، تردید نداشته باشید که کاربران، شما را دوست خواهند داشت.

اپلیکیشن موبایل

۲. کاربران انتظار دارند با آن‌ها تعامل داشته باشید

در شرایطی که میلیون‌ها بازاریاب، برند و اپلیکیشن موبایل که هر روز برای جلب توجه کاربران با یک‌دیگر رقابت می‌کنند، باید با کاربران اپلیکیشن موبایل خود، نه فقط برای این‌که آن‌ها از شما انتظار دارند، بلکه به این دلیل که اگر به خواسته‌های درست مخاطبان خود عمل نکنید، اثری از برندتان باقی نخواهد ماند، ارتباط برقرار کنید. در بررسی اخیر Apptestive، حدود نیمی مخاطبان انتظار دارند که شرکت‌ها به‌صورت مستقیم از خود آن‌ها بازخورد بگیرند و این دقیقا دلیل کم‌شدن تعداد بازخورد‌های شرکت‌هاییست که برای «پرسیدن از مشتری» وقت کافی نمی‌گذارند.
به نظر شما این موضوع، نشان‌دهنده چیست؟ کاربران اپلیکیشن موبایل به‌شدت دوست دارند که صدایشان شنیده شود؛ به‌کارگیری و استفاده از بازخورد کاربران، نرخ بازگشت کاربر را به‌سرعت افزایش می‌دهد.

۳. کاربران اپلیکیشن موبایل شما، باهوش‌تر از آنی هستند که فکر می‌کنید

معمولا حرفه‌ای‌های صنعت اپلیکیشن موبایل احساس می‌کنند در کار خود معجزه می‌کنند. شما می‌توانید محصولات رازآلودی بسازید که همیشه چیزی برای کشف داشته باشد؛ اما حرفه‌ای‌های این صنعت اغلب دوست دارند از نهایت اعتبار خود برای ساخت یک محصول هوشمند خارج از چارچوب استفاده کنند.
درنهایت بهترین نتیجه نصیب کاربران می‌شود چون اگر کاربران بخواهند، می‌توانند از اپلیکیشن موبایل شما استفاده کنند اما در حالت عادی، نیازی به آن ندارند. کاربران اپلیکیشن بسیار باهوش‌تر از آن چیزی هستند که فکر می‌کنید. کاربران امروزی، به‌ویژه آن‌هایی که از افرادی که با فناوری موبایل بزرگ شده‌اند، برای تمام جنبه‌های زندگی خود، امکانات رفاهی، سرگرمی و قدرت انتخاب بسیار زیادی دارند. این موضوع، کار را برای اپلیکیشن‌هایی که تغییر و ارتقاء چندانی ندارند سخت‌تر می‌کند. پس تمام سعی خود را بکنید تا محصولتان کاملا جالب و هیجان‌انگیز باشد و محصولی بسازید که کاربران، بدون کمک و راهنمایی شما هم بتوانند با آن کار کنند. پس محصولی بسازید که کاربران، بدون کمک و راهنمایی شما هم بتوانند با آن کار کنند و راحت باشند.

اپلیکیشن موبایل

۴. کاربران اپلیکیشن موبایل «وقت» زیادی ندارند

این که فکر کنیم هدف یک کاربر اپلیکیشن موبایل این است که زمان زیادی را صرف استفاده از اپلیکیشن کند، تصوری غلط اما رایج است. کاربران اپلیکیشن‌های موبایل، بیشتر مواقع فقط می‌خواهند بهترین قسمت هر اپلیکیشن را پیدا کنند و زمان خود را با آن بگذرانند؛ بنابراین وظیفه شماست که تجربه کاربری خوبی بسازید تا به‌عنوان راه فراری از زندگی پرمشغله کاربر عمل کند. ساختن محصولی که باعث شود این اتفاق بطور طبیعی رخ دهد، در عین حال که به آنها ارزش زیادی می دهد، بهترین راه برای جلب توجه مخاطبان پر مشغله است. فراموش نکنید که کاربران جدید می خواهند بدانند به محض اینکه اپلیکیشن را باز کنند دقیقا چه چیزی از آن دریافت خواهند کرد و از آن‌جایی که آن‌ها معمولا مشغول‌اند، شما برای ایجاد یک احساس خوب در آن‌ها فقط یک‌بار و آن‌هم برای مدتی کوتاه فرصت دارید.

۵. کاربران اپلیکیشن‌های موبایل، «خلق‌و‌خو» و «حالات» مختلفی دارند

«خلق‌وخو» و «شخصیت» دو متغیر بزرگ‌اند که در موفقیت یک اپلیکیشن موبایل نقش مهمی بازی می‌کنند؛ به‌همین دلیل است که خیلی‌ها، پوش‌نوتیفیکشن‌ اپلیکیشن‌هایی که در روزهای شنبه و در حوالی ساعت ۶ و ۳۰ دقیقه صبح ارسال می‌شود را نمی‌بینید. در این ساعت صبح، خلق‌وخوی مردم -به‌دلیل خواب‌آلودگی- مناسب استفاده از اپلیکیشن موبایل نیست؛ همچنین با شروع روزهای کاری هفته، «حال» خوبی هم ندارند. کاربران اپلیکیشن‌ها، نقش مهمی در جذب کاربر، خرید درون‌برنامه‌ای و بررسی اپ استورها دارد.

اپلیکیشن موبایل

۶. ساده‌پسندند

در اقتصاد رقابتی امروزِ اپلیکشن‌های موبایل، داشتن حداقل درک پایه از روان‌شناسی، یک نیاز است. روان‌شناسی در گذشته ابزاری با قدرت نفوذ زیاد بود و عمدتا توسط بازاریابان به‌کار گرفته می‌شد؛ ولی امروزه اهمیت آن برای توسعه دهندگان، طراحان، مدیران محصول و همه تیم‌های سازنده اپلیکیشن موبایل هرروز بیشتر می‌شود زیرا از این طریق می‌توانند به‌طور دقیق بدانند چه چیزهایی بر رفتار کاربر اپلیکیشن ها تاثیر می‌گذارد. به عنوان مثال، درک اصل «حداقل تلاش ممکن»، بدان معناست که همه انسان‌ها به‌طور طبیعی مایلند که با حداقل مقدار کار مورد نیاز، به هدفشان برسند؛ این اصلی اساسی برای موفقیت همه برندهاست.
البته احتمالا در دوران کودکی، همیشه به شما آموزش داده شده است که با این آرزو مبارزه کنید؛ اما مادر طبیعت، رسالت بزرگی دارد تا اطمینان دهد که اکثر کاربران اپلیکیشن‌های موبایل، خیلی سَرسَری از روی محتواها می‌گذرند، از ثبت نام‌های قدیمی فرار می‌کنند و مایلند در کمترین زمان، همه ویژگی‌ها و مزیت‌های یک اپلیکیشن را پیدا کنند. دانستن میزان رضایت کاربران به‌قدری مهم و حیاتی است که در شما انگیزه طراحی یک تجربه کاربری ساده و روان را ایجاد می‌کند؛ به‌طوری که کاربران، بیشترین ارزش را در کمترین زمان از اپلیکیشن موبایل شما دریافت کنند.

۷. کاربران اپلیکیشن، شما را نمی‌شناسند

پیش‌بینی رفتار کاربران سخت است. به‌همین دلیل ارائه حداقل محصول قابل استفاده (MVP) و داشتن تحلیلی مناسب از آن، بسیار مهم است. ایده خوبیست که اپلیکیشنتان را خیلی زود روانه بازار کنید چون واقعا کاربران از قبل، قصد استفاده از اپلیکیشن شما را ندارند.
شما باید به چگونگی نحوه استفاده کاربران از محصولتان توجه کنید و به‌طور مداوم آن را بازتولید کنید تا دریابید که کاربرانتان واقعا چه می‌خواهند؛ این روش، عملا برای انواع اپلیکیشن‌ های موبایل کار می‌کند.

۸. کاربران عادت‌هایشان را دوست دارند

می‌دانید که ادامه‌دادن به روال‌ها، عادت‌ها و فعالیت‌هایی که همیشه داشته‌اید چقدر آسان و مبارزه با آن‌ها چه‌قدر سخت است. بیشتر کاربران اپلیکیشن موبایل تفاوت زیادی با هم‌دیگر ندارند؛ آن‌ها تمایل دارند وقتی به‌سمت یک تجربه می‌روند بلافاصله بدانند که به کدام دکمه ضربه بزنند و چه حرکتی کنند تا صفحه نمایش را ببینند. برای داشتن یک پیشنهاد ارزشمند و منحصربه‌فرد برای اپلیکیشن موبایل، معمولا به‌نفع شما نیست که با خواسته‌های طبیعی کاربران که به آن عادت دارند مبارزه کنید؛ سعی کنید بین این دو، تعادلی هوشمند برقرار کنید.

اپلیکیشن موبایل
اپلیکیشن موبایل

۹. کاربران شما، اپلیکیشن‌هایی را دوست دارند که دارای «ترتیب و تسلسل» باشند

هدایت کاربران از طریق تجربه کاربری باید بسیار راحت انجام گیرد؛ بدون اینکه لازم باشد فکر زیادی کنند. این نشان می‌دهد که ترتیب و تسلسل، مسئله مهمیست. زمانی یک تجربه کاربری بی‌دردسر ساخته‌اید که نیازی نباشد تا کاربر به مرحله بعدی فکر کند و خیلی سریع، صفحه بعدی نمایش داده شود. کاربران اپلیکیشن‌ موبایل و کاربران جدید، تجربه کاربری‌های متسلسل را ترجیح می‌دهند چون به نظر آن‌ها طبیعی‌تر است و نیاز کمتری به فکرکردن دارد.
شاید آمازون بزرگترین مصداق این شیوه باشد؛ دیدن یک دکمه فراخوان واضح و توضیحات ساده آن در سایت آمازون، سبب می‌شود تا هر کاربری با خود بگوید «من تحت مراقبتم» و ایجاد این حس خوب در کاربر، او را در هر گام به ظرفیت فروش ۳۰۰ میلیارد دلاری سایت هدایت می‌کند. برای ایجاد ترتیب و تسلسل در برنامه خود، به‌یاد داشته باشید که کاربران به اطلاعات کوچک و قابل رویتی که آن‌ها را از طریق یک فرایند واضح راهنمایی می‌کند، بهترین پاسخ را می‌دهند.

۱۰. کاربران بابت شکاف‌های ارتباطی به شما حق نمی‌دهند

اگر فکر می‌کنید که کاربران اپلیکیشن موبایل شما، خود به‌خود صفحه خاصی را دریافت می‌کنند یا جمله‌ای که می‌نویسید را درک می‌کنند، سخت در اشتباهید. هنگامی که تلاش می‌کنید اولین تاثیر جدی را روی کاربران جدید بگذارید، شکاف‌های ارتباطی می‌تواند مخرب باشد؛ به‌همین دلیل بهتر است همیشه قبل از انجام تغییرات بزرگ، یک تست مقدماتی روی پوش‌نوتیفیکیشن‌ها، دکمه فراخوان و تلاش‌های بازاریابی انجام دهید.

۱۱. کاربران اپلیکیشنتان گاهی اطلاعات غلطی به شما ارائه می‌دهند که خود از آن بی‌خبرند.

گوش‌دادن به حرف کاربران اپلیکیشن همیشه مهم است اما موضوع مهم دیگر این است که یادمان باشد انسان ها به‌طور طبیعی چندان منطقی نیستند؛ همیشه این امکان وجود دارد که نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و رای‌گیری‌ها، تحت تأثیر «خلق‌و‌خو» و «حالات‌» افراد قرار بگیرند؛ بنابراین باید به این موضوع توجه کنید که چه زمانی اطلاعاتی را که از کاربران جمع‌آوری کرده‌اید مورد استفاده قرار دهید. یک راه حل برای این مشکل، تجزیه و تحلیل رفتار کاربر از نظر کیفی است؛ یعنی ببینید کاربران در اپلیکیشن موبایل شما دقیقا چه کار می‌کنند. این کار کمک می‌کند تا از رفتار غیرمنصفانه کاربران پرهیز کنید و بینش رفتاری درستی به‌دست آورید. داشتن تحلیل عالی، حکم طلا را دارد؛ چون به شما نشان می‌دهد کاربران کدام یک از جنبه‌های اپلیکیشن شما را دوست دارند و کدام جنبه‌هارا را دوست ندارند. داده‌ها، همیشه حقیقت را می‌گویند و هیچ‌وقت شما را گمراه نخواهند کرد.

اپلیکیشن موبایل

۱۲. کاربران از شما توجه می‌خواهند

بزرگترین انگیزه کاربران اپلیکیشن برای ادامه استفاده از اپلیکیشن شما، ارزش‌دادن در حدی غیرقابل باور به آنهاست. به دلایلی که از برنامه های خاص موبایل استفاده می کنید فکر کنید. اپلیکیشن های بزرگ موبایل همیشه احساسات را تحت تاثیر قرار می دهند، به شما مزایایی ارائه می دهند یا مشکلاتی را بهتر از رقبا حل می‌کنند. کاربران نسبت به برندهایی که قبل از این که به منافع خود فکر کنند، خواسته‌ها و منافع کاربران را در نظر می‌گیرند، شور و اشتیاق زیادی نشان می‌دهند پس به نفع شماست که به کاربران بسیار بیشتر از آن‌چه آن‌ها واقعا می‌خواهند ارزش بدهید.

اپلیکیشن موبایل

۱۳. کاربران همیشه سوال دارند

کاربران اپلیکیشن‌ها هم انسان‌اند و دوست دارند اپلیکیشن‌های جدید را به‌محض انتشار دانلود و امتحان کنند. وظیفه سازنده اپلیکیشن این است که هرچه کاربران جدید بیشتری با برند او آشنا می‌شوند، ارزش‌های اپلیکشن را به‌طور شفاف‌تری ارائه کند. برای مثال، وقتی کاربران وارد صفحه اپ استور، پروفایل شبکه‌ اجتماعی، وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های موبایل می‌شوند، معمولا سوالات زیادی دارند. ساختن برندی که راحت شناخته شود، از همه دارایی‌های شما مهم‌تر است؛ چون باید بدانید کاربران جدید با انبوهی از سوالات وارد می‌شوند. برای راحتی کاربران و نشان‌ دادن این‌که شایستگی حضور آن‌ها را دارید باید مرکز راهنمایی برند خود را بسازید و تیم پشتیبانیتان همواره در دسترس باشد؛ آن‌ها نباید هیچ سوالی را بی‌پاسخ بگذارند. داشتن یک سیستم پشتیبانی قوی، ارزش هزینه‌ای که برای خوشحال نگه‌داشتن کاربران خرج می‌کنید را دارد.

۱۴. فقط تجربه می‌خواهند

جالب‌ترین موضوع در ارتباط با اپلیکیشن‌ موبایل این است که از جهات گوناگون شبیه زندگی واقعی مردم است. مردم می‌خواهند در زندگی تجربه‌های خوبی داشته باشند و کاربران موبایل هم دقیقا همین را می خواهند؛ این چیزی است که در دنیای اپلیکیشن‌های موبایل، تجربه کاربری نامیده می‌شود. جمع کردن کاربران اپلیکیشن با یک تجربه کاربری قدرتمند، والاترین هدفیست که باید برای برند خود تنظیم کنید؛ زیرا رسیدن به آن واقعا دشوار است اما همیشه برای همه کسانی که درگیر آن می‌شوند نتیجه‌بخش است. کاربران به‌خوبی به تجربه‌ها، احساسات، مزایا، طراحی، حرکات، پیام‌های تبلیغاتی، عادات و بسیاری دیگر از جزئیاتی که تاثیر به‌سزایی در زندگی روزمره آن‌ها دارد، پاسخ بسیار خوبی می دهند.

کلام آخر

امیدواریم که ۱۴ حقیقت در مورد کاربران امروزی اپلیکیشن موبایل، ابهاماتی که درباره آن‌ها داشتید را برطرف کرده باشد. کاربران امروزی اپلیکیشن موبایل مطمئنا پیچیده هستند؛ اما پاداشی که در ازای توجه به نیازهای آن‌ها دریافت می‌کنید ارزشش را دارد.

اپلیکیشن موبایل
فاطمه ثقفی

فاطمه ثقفی

فاطمه ثقفی سال‌هاست می‌نویسد؛ ترجمه می‌کند و تجربه‌ی زیادی در زمینه‌ی نگارش و ویرایش متون مختلف دارد. او پژوهش و وبلاگ‌نویسی را دوست دارد، به دیجیتال مارکتینگ علاقه‌مند است و از مقاله‌های این حوزه، ایده‌های جدیدی کشف می‌کند و با دوستان خود به اشتراک می‌گذارد.

پاسخ دهید