تیم بازاریابی سازمان شما چگونه باید متوجه شود که مشتریانتان به‌طور دقیق چه کسانی هستند؟ مشخص است که نمی‌توانید مثل یک کارآگاه از مشتریانتان عکس بگیرید و آن‌ها را به تیمتان نشان دهید. بسیاری از شرکت‌ها برای شناخت مشتریان و ارائه‌ی اطلاعات در مورد آنها از «پرسونا» (Persona) استفاده می‌کنند؛ پرسونای مشتری ، نمایی کلی از مشتری واقعی شماست.

پرسونای مشتری، نمایی کلی از مشتریان واقعی شماست.

مثال زیر در مورد یک شرکت فروش خواربار است که با استفاده از اطلاعاتی که از پرسونای مشتری به‌دست آمده، به تیم خود برای ارتباط با مشتری کمک می‌کند:

  • مادربزرگ: این پرسونا، نماینده‌ی مشتریان قدیمی است که قیمت‌ها را خوب می‌دانند.
  • مادر خانواده: این شخص نماینده‌ی مشتریان جوان‌تر است که تامین سبد خانوار و تغذیه‌ی خانواده را بر عهده دارند و به‌صورت عمده خرید می‌کنند.
  • خانم مجرد: این شخص نماینده‌ی خانم‌های کارمند و مجرد است که نیاز کمتری به خرید خواروبار دارند و تغذیه سالم برایشان مهم‌تر از قیمت است.

با توجه به مثال بالا متوجه می‌شویم که برندها با در نظر گرفتن جزئیات بیشتر درباره‌ی مشتری مثل جنسیت، سن، موقعیت اجتماعی-اقتصادی و… مخاطبان هدف را می‌شناسند. با تپلیغ آکادمی همراه شوید.

پرسونای مشتری

پرسونای مشتری چه کاربردی دارد؟

پرسونای مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند مشتریانشان را بهتر بشناسند، تولیدات خود را بهبود دهند و خدمات بهتری ارائه دهند؛ به‌عنوان مثال، وقتی صندوق‌دار خواربارفروشی متوجه می‌شود که «مادربزرگ» قیمت‌ها را خوب می‌داند، پیش‌بینی می‌کند که او کوپن‌های تخفیف داشته باشد؛ پس پیش‌دستی می‌کند و به او پیشنهادهای ویژه‌ای برای خرید می‌دهد.

اگر درک درستی از نیازهای مشتریانتان داشته باشید،
اجرای کمپین‌های بازاریابی، کار راحتی خواهد بود.

پرسونای مشتری به بازاریابی و فروش هم کمک می‌کند. وقتی درک درستی از نیازهای مشتریانتان ندارید، راه انداختن کمپین بازاریابی کار مشکلی خواهد بود؛ برای مثال وقتی تیم بازاریابی می‌داند که یکی از مشتریان اصلی آن‌ها تیپ «مادر خانواده» است، تبلیغاتی را جلوی چشم او قرار می‌دهد که احساس صرفه‌ی اقتصادی و پس‌انداز را با خرید عمده در او ایجاد کند.

پرسونای مشتری

پرسونای مشتری بسازیم

پرسونای مشتری فرضی، بر اساس تحلیل و تحقیق مشتریان واقعی است. این کار کمک می‌کند تا تصویری دقیق‌تر از مشتری داشته باشید؛ برای مثال می‌توانید به اطلاعات احساسی‌تری مثل انگیزه‌های شخصی، آنچه در یک نام تجاری برای آن‌ها ارزشمندتر است، نوع ارتباطی که ترجیح می‌دهند و… دست پیدا کنید.

تحقیق درباره کلید واژه‌ها، ابزاری موثر برای تولید داده‌هاست که کمک می‌کند تا برندها بدانند مشتریان در رابطه با محصول یا وب‌سایتشان چه چیزی را جستجو می‌کنند.

به عنوان مثال، اگر خرده‌فروشی متوجه شود که واژه‌ی محبوب مردم هنگام جستجو در کنار نام تجاری آن، «تخفیف» یا «پیشنهاد ویژه» است، نتیجه می‌گیرد که قیمت برای مشتریان از موارد دیگری مثل محتوای سرگرم کننده یا تحویل سریع، مهم‌تر است؛ بنابراین «انگیزه» بخشی از پرسونای مشتریان اوست.

شبکه‌های اجتماعی، ابزار مهم دیگری برای ایجاد پرسونای مشتری محسوب می‌شود. اکثر سیستم‌های عاملی که تاکنون ساخته شده‌اند، می‌توانند مجموعه داده‌های کلیدی را پیدا کنند؛ برای مثال، فیس‌بوک به برندها اجازه می‌دهد تا به نحوه‌ی عکس‌العمل کاربران به تبلیغات و همچنین نوع محتوای جذاب برای آن‌ها، دسترسی داشته باشند. با مقایسه این داده‌ها با اطلاعات شخصی کاربران مثل جنسیت، وضعیت تاهل و….، برندها می‌توانند بهترین پرسونای متشری را تهیه کنند. علاوه بر ابزارهای کسب اطلاعات، پرسونای مشتری تا حد زیادی هم تحت تاثیر نظرسنجی، بازخورد و مصاحبه‌های حضوری قرار دارد.

از بینش به کنش

برای ایجاد پرسونای مناسب مشتری باید بینش خود را به کنشی استراتژیک تبدیل کنیم. برای این کار چند میانبر وجود دارد:

  • تمرکز بر جاهایی که مشتری وقت بیشتری صرف می‌کند.
  • صحبت کردن به زبان مشتری.
  • ایجاد محتوای مخصوص برای مشتری.

درباره پرسونای منفی

وقتی پرسونای ایده‌آل مشتری را آماده کردید، بهتر است که یک پرسونای منفی هم بسازید. پرسونای منفی یعنی افرادی که دوست ندارید مشتری شما باشند؛ این بدان معنی نیست که آن‌ها افراد بدی هستند؛ فقط مشتریان مناسبی برای کسب‌وکارتان نیستند و با حذف آن‌ها، از اتلاف بودجه جلوگیری می‌کنید. ویژگی یک پرسونای منفی، انتظارات غیرواقعی است؛ کسانی که اهل خرید نیستند یا برای ترغیبشان به خرید، باید هزینه‌ی زیادی کنید. بازاریابان با شناخت این مشتریان، پیام‌های تبلیغاتی و ارتباط خود را با آن‌ها قطع می‌کنند و مشتریان ارزشمندتر را نشانه می‌گیرند.

پرسونای مشتری
فاطمه ثقفی

فاطمه ثقفی

فاطمه ثقفی سال‌هاست می‌نویسد؛ ترجمه می‌کند و تجربه‌ی زیادی در زمینه‌ی نگارش و ویرایش متون مختلف دارد. او پژوهش و وبلاگ‌نویسی را دوست دارد، به دیجیتال مارکتینگ علاقه‌مند است و از مقاله‌های این حوزه، ایده‌های جدیدی کشف می‌کند و با دوستان خود به اشتراک می‌گذارد.

پاسخ دهید