چرا برخی سایت‌ها مدام در رتبه‌بندی و محبوبیت موفق می‌شوند و دیگر سایت‌‌ها باوجود صرف هزینه و وقت بسیار زیاد به این موفقیت نائل نمی‌شوند؟ مهم‌ترین دلیل آن نحوه برقراری ارتباط و تعامل با کاربران است. برای مثال به خود سایت تپلیغ دقت نمایید. بخش نوار‌ابزار، پیشنهادات و پروسه ارتباط با کاربران برای ایجاد یک رویه راحت برای مخاطب بهینه‌شده است. اگر شما هم می‌خواهید به این هدف دست پیدا کنید، ادامه مطلب را درباره ۱۰ اشتباه در تجربه کاربری که ممکن است رخ ‌دهد، بخوانید.

۱. فراموش کردن تأثیر اولیه

بعضی از صاحب‌نظران معتقدند که شما تنها یک شانس برای ایجاد یک تأثیر اولیه خوب دارید. تصور کنید شما برای مشتری خود یک مراسم ترتیب داده‌اید و او را به یک رستوران دعوت کرده‌اید تا به صرف شام، درباره موفقیت‌ها یا راه‌حل‌ها بحث کنید. بدون در نظر گرفتن این‌که آن‌ها مشتری فعلی شما هستند یا یک سرمایه‌گذار احتمالی، شما تنها به تأثیر اولیه می‌اندیشید. همان شیوه در مورد وب‌سایت هم صدق می‌کند. شما تنها چند ثانیه زمان دارید تا بازدید‌کننده را متقاعد کنید آیا ارزش دارد زمانی را برای شناختن شرکت شما، محصول شما یا خدمات شما صرف کند یا خیر.
در زمان طراحی یک وب‌سایت، یک نکته طلایی را در نظر داشته باشید که کاربران تمایل دارند مثل حرف انگلیسی F سایت را وارسی کنند (در سایت فارسی‌زبان احتمالاً به‌صورت متقارن این عمل صورت می‌گیرد). این مسئله توسط تحقیقی که از گروه نیلسن نورمن صورت گرفته، ثابت‌شده است. این تحقیق با بررسی حرکت چشمان افراد در هنگام وب‌گردی در چندین صفحه صورت گرفته است؛ در هنگام تحقیق مشخص شد دید افراد از سرتیتر‌ها شروع شده ، سپس کمی بخش زیرین سر‌تیتر‌ها و بعد سرتیتر بعدی ادامه می‌یابد. با این روند یک بازدید‌کننده به‌سرعت تصمیم می‌گیرد آیا به محتوای شما علاقه دارند یا خیر و یک اشتباه در تجربه کاربری از بین می‌رود .

اشتباه در تجربه کاربری

۲. اهمیت دادن به بازدید‌کنندگان دارای معلولیت

باکمی تلاش، می‌توانید اشتباه در تجربه کاربری سایت خود را از بین برده و برای استفاده افراد دارای معلولیت ساده کنید. بر اساس یک گزارش سالانه در سال ۲۰۱۸ که توسط دانشگاه همپشایر صورت گرفته، مشخص شد که در کشور ایالات‌متحده ۱۲٫۵ درصد مردم دچار نوعی از معلولیت هستند که دراین‌بین ۲ درصد دارای ضعف یا معلولیت بینایی هستند. توجه به افراد دارای نقص و حتی استفاده از کمک آن‌ها در طراحی سایت می‌تواند دریچه‌ای جدید را به روی شرکت شما باز کند. در این رابطه آقای تام پوکینکو، مدیر تحقیقات Open Inclisions می‌گوید:
«طراحی برای افراد معلول و افراد سالمند می‌تواند منجر به تولید محصول یا خدماتی شود که برای همه مناسب است و در آخر باعث تجربه برند بهتر می‌شود. برای مثال، وب‌سایت‌ها و ایمیل‌هایی که از فنت ریز یا با کنتراست پایین استفاده می‌کنند، نه‌تنها افراد دچار ضعف بینایی را دچار مشکل می‌کنند بلکه برای افرادی با پیرچشمی یا افرادی که در صفحه موبایل تاری را تجربه کرده‌اند را نیز می‌آزارند.»
او بحث را با مقایسه نیاز‌های معلولان و افراد دارای نارسا‌خوانی ادامه ‌می‌دهد.
«به‌طور مشابه، پیام‌رسانی ناواضح و طراحی بصری که پر از نقاط ابهام یا حواس‌پرتی باشد، درک صفحات وب را برای افراد دارای مشکل نارسا‌خوانی و غیر و حتی افراد بدون مشکل، مخصوصاً آن‌هایی که دچار حواس‌پرتی، استرس، نیازمند اطلاعات باعجله یا کسانی که با زبان مادری سایت آشنا نیستند، سخت می‌سازد.»
به همین دلیل است که بهتر است شما یک سیستم مدیریت را برای مخاطبان خود به وجود آورید تا آن‌ها بتوانند خودشان سایز فنت و همچنین کنتراست رنگ را تغییر دهند.
همچنین، فراموش نکنید که یک توضیح را به عکس‌ها و ویدیو‌ها اضافه کنید. این شیوه برای کاربران بسیار خوشایند خواهد بود، مخصوصاً برای افراد دارای ضعف بینایی که از نرم‌افزار نابینایان برای اعمال روزانه استفاده می‌کنند.

۳. استفاده نکردن از کلمات مناسب (یا استفاده کردن به‌صورت ناکافی)

شما هم تابه‌حال صفحات زیادی دیده‌اید که از کمبود دایره لغات مناسب رنج می‌برند و ممکن است این امر یک اشتباه در تجربه کاربری به نظر نیاید. این‌که برند‌ها اطلاعات را تا حد امکان در سایت قرار داده و هنوز به ثمری نرسند بسیار مرسوم است. اجازه دهید باز به مثال صرف شام با یک مشتری برگردیم. آیا تمام غذا و نوشیدنی و صحبت درباره معضلات کار و … به‌صورت همزمان انجام می‌شود؟ یا بهتر است به‌صورت مرتب و پله به پله صورت گیرد؟ موضوع صرفاً حسن نیت این جلسه نیست بلکه طرز رفتار است که در خود توضیحی را گنجانده است. اول‌ازهمه، ما باید مهمان یا بازدید‌کننده خود را بشناسیم تا بدانیم در چه سطحی از لغات و با چه شیوه‌ای با وی ارتباط برقرار کنیم.
در هنر‌های گرافیکی یک ضرب‌المثل وجود دارد که می‌گوید کمتر، بیشتر است و می‌توان گفت تبدیل به یک استاندارد شده است زیرا هرروز به استفاده این ضرب‌المثل افزوده می‌شود، مخصوصاً در بین طراحان تجربه کاربری.
همین روند در مورد محتوا هم به‌کار می‌رود. همان‌طور که پروسه نوشتن در تجربه کاربری پیش می‌رود، روند این پروسه باید به‌سوی کمتر شدن باشد. بهتر است طرف خود را بهتر بشناسید به‌جای این‌که مکالمه را از ابتدا نابود کنید.

۴. فراموش کردن بردکرامب (بخشی در ناوبری سایت که می‌گوید کجای سایت هستید)!!

 همان‌طور که تکنولوژی‌هایی که در پس محصول یا خدمات ما وجود دارد باید بسیار پیشرفته باشند، اپلیکیشین‌های موبایل و وب‌سایت‌ها نیز باید تا حد امکان بسیار ساده و پرکاربرد باشند. این مورد درصورتی‌که شما بردکرامب را فراموش کنید تحقق نمی‌یابد. زمانی که تصمیم به استفاده از آن گرفتید، می‌توانید از غول‌های دنیای اینترنتی مثل ای‌بی و والمارت، ایده بگیرید که از دو مسیر فوق‌العاده مفید و معروف در بحث اطلاع‌رسانی استفاده می‌کنند.
• بر اساس موقعیت مکانی، نشان دادن محل حاضر در سایت. با استفاده از نوار نویگیشین، مشتریان به‌راحتی بین دسته‌بندی‌های بالا پایین جابجا می‌شوند. برای مثال می‌توان از الگوی: دپارتمان> معاونت دپارتمان> موضوع دسته‌بندی> موضوع، استفاده کرد.
• بر اساس صفت، که بیشتر در تجارت الکترونیک دیده می‌شود. در این حالت روی فیلتر شدن صفحه بر اساس میزان رضایت‌مندی یک محصول یا محتوا تمرکز می‌شود یا فیلتر بر اساس نیاز ما عمل می‌کند. در این حالت، ما می‌توانیم خودمان میزان رضایتمندی را نسبت به یک محصول خاص اعلام کنیم.

اگر شما به سئو سایت خود اهمیت می‌دهید، استفاده از بردکرامب را فراموش نکنید چراکه هم راهی برای از بین بردن یک اشتباه در تجربه کاربری است و هم راهی برای رشد لینک‌های داخلی سایت و بهبود ساختار لینک‌های سایت شما خواهد بود. اگر شما این کار را به خوبی انجام دهید، میزان پرش از سایت شما کاهش می‌یابد و با رفع این اشتباه در تجربه کاربری ، کاربران به‌سادگی مطالب موردنظر خود را در سایت پیدا می‌کنند.

۵. نشان دادن قدم بعدی مشتریان

روی چه چیزی باید کلیک کنم؟ بد‌ترین سؤالی است که یک مشتری می‌تواند در سایت شما بپرسد. این یعنی مشتری می‌خواهد بیشتر اطلاعات کسب کند اما سایت شما این پروسه را راحت نکرده است یک اشتباه در تجربه کاربری است. به یاد داشته باشید که سایتی خوب است که ناوبری راحتی داشته باشد. تصمیم بگیرید کدام المان‌ها در سایت شما مهم‌ترین‌ها هستند و آن‌ها را با رنگ‌ها، کنتراست، اندازه یا موقعیت در صفحه متمایز کنید. اگر شما این کار را انجام ندهید و گزینه‌های زیادی در سایت وجود داشته باشند، مشتری نمی‌داند چکار کند.
زمانی که ما احساس می‌کنیم هیچ انتخابی نداریم، احساس می‌کنیم تحت کنترل هستیم و همچنین گاهی حوصله‌مان سر می‌رود اما زمانی که با گزینه‌های زیادی روبرو شویم، حس رضایت ما نیز کاهش می‌یابد. اگر شما نمی‌دانید چه چیزی را در سایت خود برجسته کنید، از تحلیل‌ها استفاده کنید و بررسی کنید کاربران چگونه در سایت شما سیر می‌کنند. این امر برای تبدیل سایت شما مهم است زیرا تحقیقات نشان داده عجز در انتخاب می‌تواند فروش را متزلزل کند.
اگر شما متوجه شدید که زمان انتخاب در سایت شما از مقداری که باید باشد بیشتر شده است، می‌‌توانید از قانون هیک استفاده کنید. به لطف کارایی این قانون در شرایط بحرانی، می‌توانید مشتریان را به تصمیم‌گیری سریع وا‌دارید. فرض کنید یک مشتری، سبد خرید را ترک کرده اما به صفحه محصولات دوباره بازمی‌گردد. به‌احتمال‌زیاد، مشکل در انتخاب کالا در بین انبوهی از کالاهاست. راه‌حل در نمایش محتوای دینامیک با تمرکز روی یک محصول است. در این حالت، اطلاعات کمتر یعنی فروش سریع‌تر.

MVP چیست و چرا باید داشتن یک حداقل محصول قابل استفاده را جدی گرفت؟
خواندن این مقاله

۶. واضح نبودن دکمه فراخوان (CTA) یا استفاده بیش‌ازحد آن

بسیاری از صفحات در رابطه با دکمه فراخوان خود دچار مشکل هستند، معمولا مشکل در این است که مشخص نیست این دکمه‌ها چه‌کاری انجام می‌دهند.
بسیار مهم است که دکمه فراخوانی که قرار است کاربر را به عملی سوق دهد دارای شاخصی معین باشد.

• دکمه باید به‌صورت تصویری از باقی صفحه برجسته باشد. با دقت درباره رنگ و اندازه آن تصمیم‌ بگیرید.
• اولویت‌بندی دکمه‌ها اهمیت دارد. از خود بپرسید کاربر چه توقعی دارد. چه مواردی باید به‌صورت پیش‌فرض بوده و چه مواردی باید گزینه‌های اضافه باشند.
• رنگ دکمه‌‌ها نیز اهمیت دارد. مثلاً رنگ روشن باعث می‌شود بفهمیم که کلیک منجر به کاری می‌شود. همچنین رنگ‌ها بار معنایی مشخصی دارند، قرمز به معنی رد کردن و سبز به معنی تأیید است و زرد یا نارنجی به معنی اخطار است.
• تعدادی زیاد دکمه‌ها – درست مثل مثال تعداد زیاد انتخاب‌ها، مشتریان نمی‌دانند روی چه کلیک کنند و درنتیجه روی هر چیزی امکان دارد کلیک کنند. شما تصمیم می‌گیرید چه چیزی در صفحه بیشتر جلوه کند، خود را به یک بخش مخصوص دکمه محدود کنید.
• نبود هیچ عملیاتی بعد از کلیک – اطمینان پیدا کنید که مشتری می‌داند اگر روی چیزی کلیک کند اتفاقی خواهد افتاد.
• معمولاً بعد از اشتراک یک فرد یا عضویت در خبرنامه، اتفاقی نمی‌افتد، به یاد داشته باشید که یک پیام تشکر برای کاربر بفرستید.

۷. پرسیدن و پرسیدن (و باز‌هم پرسیدن)

آیا شما شخصی را می‌شناسید که دوست داشته باشد فرم پر کند؟ احتمالاً خیر، زیرا هیچ‌کس از فرم خوشش نمی‌آید. اگر مجبور شدید از آن استفاده کنید، به یاد داشته باشید که کاربر را درزمانی با آن مواجه کنید که می‌خواهید به او چیزی بدهید. بده و بستان به نظر منطقی می‌آید، درست است؟ بهترین چیز می‌تواند پیشنهاد یک کد تخفیف یا یک پیشنهاد انگیزه‌بخش درازای یک نظر‌سنجی یا فرم اطلاعاتی باشد.
گاهی این اتفاق می‌افتد که شما هیچ انتخابی جز به کار بردن فرم تماس ندارید، بدون در نظر گرفتن این‌که کاربر از ما چیزی دریافت می‌کند یا خیر. این اتفاقی است که قبل از خرید یا در هنگام دریافت شکایات می‌افتد. برای زمانی که شما خواستید چیزی بپرسید، ساخت فرم را یادتان نرود:
• با داشتن گزینه کامل کردن نواقص، کار را راحت کند
• از قابلیت ذخیره خودکار بهره‌مند باشد
• به‌اندازه ممکن کوتاه باشد
• به نحوی نمایش داده شود که لازم نباشد کاربر روی چیزی کلیک کند تا اطلاعات اضافی را ببیند.
همیشه از کاربران بابت کامل کردن فرم تشکر کنید. در صورت امکان، تشکر خود را به‌صورت نوعی هدیه ارائه دهید. به یاد داشته باشید، همه دوست دارند چیزی دریافت کنند.

۸. ذخیره نکردن چیزی که ذخیره کردن آن آسان است

باید این نکته را بدانید که چیزی وجود دارد که بیش از پر کردن فرم‌ها، کاربران را آزار می‌دهد و آن فرمی است که ذخیره خودکار ندارد و این یک اشتباه در تجربه کاربری خواهد بود. تصور کنید شما می‌خواهید یک بلیت هواپیما بخرید و پروسه خرید شامل چهر مرحله است. زمانی که شما خرید را کامل می‌کنید، متوجه می‌شوید که کد ملی خود را به‌اشتباه وارد کرده‌اید. روی مرحله قبلی کلیک می‌کنید و ناگهان متوجه می‌شوید تمامی اطلاعاتی که پرکرده بودید از بین رفته است و شما باید از ابتدا تمامی اطلاعات را وارد کنید. حالا همه‌چیز دو برابر زمان می‌برد و شما هم دو برابر حس خستگی دارید.
این مسئله بسیار واضح است که شما نمی‌خواهید مشتریان همچنین حسی را تجربه کنند پس چه‌کاری برای پرهیز از این اتفاق می‌توان انجام داد؟
• در تمام فرم‌ها قابلیت پر کردن خودکار را اضافه کنید
• از ابزاری استفاده کنید که چک کند آیا اطلاعات واردشده با فرمت استاندارد سازگاری دارد یا خیر تا کاربر را از انجام خطاهای جز‌ئی و تایپ غلط بازدارد.
ایجاد پروسه به‌صورت کاملاً روان و بدون دردسر به معنای یک مشتری شاد‌تر ، با درگیری بیشتر است که دقیقاً همان مشتری خرید بیشتری انجام خواهد داشت.

۹. حواس‌پرتی را از چیزی که بیشترین اهمیت را دارد دور کنید

ما با موضوع تأثیر اولیه شروع کردیم، حال بیایید روی تأثیر ثانویه تمرکز کنیم زیرا این مسئله بسیار روی نرخ تبدیل در بلند‌مدت اثر خواهد گذاشت و غفلت از آن یک اشتباه در تجربه کاربری محسوب می‌شود. اگر یک سایت ما را با پاپ-‌آپ‌های فراوان یا تبلیغات یا حواس‌پرتی‌های بسیاری بمباران کند، خریدن هر چیزی را برای ما سخت خواهد کرد. نه‌تنها به خاطر پدیده‌ای که «کوری بنر» نامیده می‌شود، بلکه به دلیل منحرف شدن مسیر خرید.
زمانی که مشتری شما یک محصول زا به سبد خرید اضافه می‌کند و قصد نهایی کردن خرید را دارد، هیچ‌وقتی برای حواس‌پرتی آن‌ها از این مسیر وجود ندارد. چه چیز‌هایی می‌تواند مشتری را در مرحله نهایی از هدف دور کند؟
فرض کنید شما در حال خرید یک محصول خاص هستید، در مرحله نهایی، یک پیام ظاهر می‌شود مبنی بر این‌که « کوپن ۱۰ درصد تخفیف برای این محصول خاص». اگر شما هیچ کوپنی دریافت نکنید، دنبال آن خواهید گشت، شاید حتی بیرون از صفحه فروش. پس بیایید به ایده کمتر بهتر است برگردیم، المان‌های غیرضروری را از سایت خود بردارید و هرچه به فروش نزدیک می‌شوید انتخاب‌های کمتری در مقابل مشتری قرار دهید.

۱۰. آزمایش ناکافی یک اشتباه در تجربه کاربری به حساب می‌آید

در بخش مقدمه، گفتیم که صفحات مؤثر بسیار شبیه هستند اما این شباهت‌ها بسیار واضح‌اند. برفرض شما همه‌چیز را از مشتری نمی‌دانید، نمی‌دانید تمایلات آن‌ها چطور تغییر می‌کند و غیره. این یعنی شما می‌خواهید مدام فعالیت‌های آن‌ها را رصد کنید و از آن‌ها آمار بگیرید. ایجاد آزمایش A/B برای هر المان در سایت بسیار برای کشف نیاز مشتری در یک برهه از زمان مهم است. موارد مورد آزمایش باید شامل موارد زیر باشد:
• سرتیتر‌ها
• گرافیک‌ها
• ویدیو
• فرم‌ها
• فراخوان‌ها
شما تعیین می‌کنید که کدام مشتریان را مورد آزمایش قرار دهید، کدام المان را بررسی کرده و در چه زمانی این‌کار را انجام دهید.فراموش نکنید که این آزمایش‌ها باید به‌صورت مداوم و برای بیش از یک صفحه یا فرم انجام گیرد. صفحه محصول را بررسی کنید، پروسه اولویت پر کردن و ظاهر پیام‌های ارسالی از طریق کانال‌های ارتباطی متفاوت را بررسی کنید. چیزی که بر اساس آمار برای رقبای شما مفید بوده ممکن است برای شما مفید نباشد، پس آزمایش A/B را در دستور کار برنامه‌‌های بازاریابی خود قرار دهید و این اشتباه در تجربه کاربری را حذف کنید.

جمع‌بندی

قانون هلید می‌گوید «اگر وظیفه‌ای سنگین بر عهده دارید آن را به یک مرد‌ تنبل بسپارید، او یک راه آسان‌تر برای آن خواهد یافت؛ این قانون برای اولین بار در کتاب قانون مورفی آمده‌ بود: دلایل بیشتری ‌که چرا کار‌ها غلط از آب در‌می‌آیند در سال ۱۹۸۰، اما هنوز هم این قوانین کارایی دارند. در جنگ برای مشتریان، کسانی که قادر به ساده‌سازی باشند برنده‌اند. برای همین است که استفاده از یک فرم ساده در وب‌سایت‌ها که به‌صورتی شخصی‌سازی‌شده است بسیار مشهور است. یک طراحی تجربه کاربری خوب به معنای این است که کاربران نباید بایستند و فکر کنند که قدم بعدی چیست. ما آن‌ها را به محل مناسب هدایت می‌کنیم. به یاد داشته باشید که کمتر بیشتر است یک اصل اساسی است و تمام چیز‌ها را از ابتدا ساده شروع کنید تا اشتباه در تجربه کاربری را هرچه بیشتر کاهش دهید.

میلاد شاه‌بابایی

میلاد شاه‌بابایی

میلاد یک مهندس مکانیک با باورهای غیرمکانیکی است که به خلاقیت در تمام کارها ایمان دارد. او در حوزه رباتیک و برنامه‌نویسی فعالیت‌های زیادی کرده و در زمینه‌‌های آهنگ‌سازی، طراحی و کسب‌و‌کارهای اینترنتی نیز فعال است.

پاسخ دهید